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2016-07-21...查看详情>> 前言：品位人生 花钱买不到的品位 品位是一种生活状态 第一部：魅力女性的优雅仪态 一. 魅力女性的神态训练 1. 如何练出灵动的眼神 2. 眉毛的表情 3. 笑肌训练 4. 唇部肌肉训练 二．提升女性气质的四个关键 1.关键一：如何拥有如天鹅般的优美的颈部曲线 2.关键二：如何拥有优雅的肩部线条 3.关键三：立腰、提臀，如何展示女性优美的曲线 4.关键四：腿用劲，让人轻盈、挺拔 三．修长挺拔的站姿 1. 如何练出修长挺拔的站姿 2. 让人显高的三个关键点 四．优雅高贵的坐姿 1. 坐下那一刻，让你有与众不同的感觉 2. 平时让腿显得修长迷人的坐姿练习 3. 保持良好坐姿的训练 五．照相时如何更上镜 1. 如何找到最佳上镜角度 2. 照相时如何避免麒麟臂 3. 照相时如何让腿显得修长 4. 蹲姿照相如何上镜 六．修长美腿的秘诀 1.一秒钟让腿显得修长十几公分的秘诀 2.站姿照相几种常用的美腿姿势 3.实操练习 七．如何善用肢体语言提升女性的魅力 1.作为女人，你一定要知道女性肢体动作的特点 2. 手显得纤细和修长的秘诀 3. 职场和社交场合肢体动作的不同特点 4. 肢体动作上下要协调 5. 生活中常用的优美的手部姿态 八．如何走出风度和气质 1.让身材看上去显瘦的走路方法 2.走路时手如何摆让女性看上去更优美 第二部：品牌鉴赏 一、走进品牌的世界 1、奢侈品历史 案例：路威酩轩集团 2、品牌特点 二、品牌物语 1、（法）夏奈尔（Chanel）---奢华致简单 2、（法） 迪奥（Christian Dior）--皇者风范 3、（法） 伊夫.圣.洛朗（YSLaurent）--独步时装之巅 4、（法） 纪梵希（Givenchy）--“优雅”的代名词 5、（法） 芬蒂（FENDI）--高贵的化身 …… 三、轻奢品牌 1、（美）唐娜.卡伦（Donna Karan） 2、（美）蔻驰（Coach） 3、（美）托里·伯奇 (Tory Burch) 4、（意）Furla（芙拉） 5、（美）Kate Spade（凯特·丝蓓） …… 四、品牌选购 1、怎样选购 2、国内外仿货市场 五、奢侈品护理 1、护理工具和方法 第三部：闻香识女人 一、幽香从时光中走来——常识篇 1、香水的历史 2、香水的成分 3、香料介绍 4、留香阶段 二、掀开“霓裳”识香“魂”——选购篇 1、如何慧眼识香 2、送“他”香水 3、夏季选购车香全攻略 三、还在寻找属于你的香水吗——搭配篇 1、场合用香 2、香水与年龄的关系 四、学会用香，让生活“飘”出品质——用香篇 1、正确用香方法 2、用香小技巧 3、男女都适用的香水礼仪 五、缔造时尚奢华的化身——品牌篇 1、香奈儿--一直被模仿，但从未被超越 2、伊夫•圣罗兰--个性化的典范 3、克里斯汀•迪奥--把优雅发挥到极致 4、大卫杜夫--生活在于品质 5、资生堂--东方唯美主义的化身 …… 第四部：葡萄酒鉴赏 一、葡萄酒的故事 1、葡萄酒的来历 2、葡萄酒与健康生活 3、葡萄酒定义 二、葡萄酒鉴赏 1、葡萄酒的类型与风格 2、葡萄酒的品种 3、白葡萄酒与红葡萄酒的区别 4、葡萄酒的产地 5、酒瓶的形状 三、饮用葡萄酒的艺术 1、温度的掌握 2、葡萄酒的年份 3、酒杯的选择 4、葡萄酒礼仪 5、上酒的顺序 6、点酒有一套 四、葡萄酒的选购 1、在国外选购葡萄酒 2、在国内选购葡萄酒 3、餐厅点酒 4、如何辨别红酒优劣 5、葡萄酒的保藏 六、葡萄酒知识答疑 1、葡萄酒的常见误区 2、葡萄酒的常见问题解答 第五部：品味咖啡 一、咖啡的历史 1、发现了咖啡 2、传播了咖啡 二、品咖啡的身世 1、咖啡之王——牙买加蓝山咖啡 2、也门摩卡咖啡——世界上最古老的咖啡 3、苏门答腊曼特宁咖啡——醇厚的绅士 4、哥伦比亚咖啡——哥伦比亚的淡雅风情 三、花式咖啡——生活里的七彩阳光 1、意大利浓缩咖啡——美味咖啡的开始 2、卡布奇诺——与爱情有关 3、维也纳咖啡——来自维也纳的浪漫浓香 4、拿铁咖啡——永恒的经典 四、速容咖啡——速容时代的咖啡文化 1、雀巢咖啡——极力的味觉诱惑 2、麦斯威尔咖啡——懂得分享的快乐 五、咖啡——只为懂它的人涌动暗香 1、给男人的最好礼物
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2016-07-21...查看详情>> 头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 前言:为什么要注重职业形象与商务礼仪？ 一、关于职业形象、商务礼仪的负面案例分析 二、自我测试：关于职业形象技巧的测试 三、自我测试：关于商务礼仪技巧的测试 四、商务礼仪简介： 1.礼仪的含义 2.礼仪的类型 3.礼仪的作用 4.商务礼仪适用的范围 5.商务礼仪的原则 第一章节：金牌职业形象 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、商务人员的基本形象 二、仪容仪表的重点 三、仪容 1.仪容的要点 2.化妆 四、仪表 1.商务人员的着装规范 2.着装原则： 1)着装的TOP原则 2)职场着装六不准 3.男士正装的仪表 1)男士穿着西装的礼仪 2)男士服饰 3)男士西装“三个三” 4)商务便装 4.女士正装的仪表 1)女士服饰礼仪 2)女士穿着裙装的礼仪 3)女性佩戴首饰的礼仪 五、常见商务场合服饰礼仪 1.女士正装的服饰礼仪 2.男士正装的服饰礼仪 3.女士商务装服饰礼仪 4.男士商务装服饰礼仪 5.女士晚宴装服饰礼仪 6.男士晚宴装服饰礼仪 六、服装款式、色彩搭配技巧 1.性格与服装款式、色彩选择搭配技巧 2.脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧 3.发型与服装款式、色彩选择搭配技巧 4.神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧 5.身材与服装款式、色彩选择搭配技巧 6.肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧 七、色彩搭配技巧 1.基本配色法则 2.各种色彩搭配技巧 3.色彩搭配黄金比例 4.中性色的色彩能量 5.鲜艳色的色彩能量 6.图案——色彩与平衡的统一 八、巧用服装修身材 1.淑女篇 1)肤色暗沉的服饰搭配技巧 2)圆脸的服饰搭配技巧 3)粗短脖子的服饰搭配技巧 4)太平公主的服饰搭配技巧 5)水桶腰的服饰搭配技巧 6)萝卜腿的服饰搭配技巧 7)O型腿的服饰搭配技巧 8)大脚丫的服饰搭配技巧 2.绅士篇 1)肤色暗沉的服饰搭配技巧 2)“女性气质”的服饰搭配技巧 3)粗短脖子的服饰搭配技巧 4)身材“精致”的服饰搭配技巧 5)偏胖身体的服饰搭配技巧 6)将军肚的服饰搭配技巧 九、配饰礼仪 1.发型、发饰选择与搭配技巧； 2.商务包选择与使用礼仪； 3.首饰选择与搭配技巧； 4.丝巾、胸针选择及佩带技巧； 5.领带的选择与搭配技巧 6.鞋、袜的选择与搭配技巧； 7.帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪； 8.名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪； 十、知名品牌介绍 1.10个知名商务女装品牌 2.10个知名商务男装品牌 3.10个知名商务女包、男包品牌 4.10个知名商务女鞋、男鞋品牌 5.10个知品化妆品品牌 6.10个知品其它配饰品牌 第二章、商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴） 一、坐、站、走、蹲姿礼仪 1.女士坐姿礼仪 2.女士站姿礼仪 3.女士走姿礼仪 4.女士蹲姿礼仪 5.男士坐姿礼仪 6.男士站姿礼仪 7.男士走姿礼仪 8.男士蹲姿礼仪 二、介绍、握手、接递名片礼仪 1.介绍的肢体语言？ 2.介绍时间？ 3.介绍的次序？ 4.介绍用语？ 5.握手的肢体语言？ 6.接、递名片的肢体语言 7.接、递名片的八大注意事项 8.索取名片的技巧 三、办公室行为礼仪 1.职场女性办公室行为礼仪 2.职场男性办公室行为礼仪 3.职场行为八不准 四、客户拜访的礼仪 1.预约礼仪 2.拜访前准备工作 3.拜访中礼仪 4.告辞礼仪 五、邀约礼仪 1.电话邀约礼仪 2.当面邀约礼仪 3.传真邀约礼仪 4.邮件邀约礼仪 六、签约的礼仪 1.签约准备阶段礼仪 2.签约之初礼仪 3.签约中礼仪 七、使用手机礼仪 1.需小声地通话的场合？ 2.需将手机调到震动状态或关机状态场合？ 3.不能使用手机的场合？ 4.手机的存放位置？ 5.短信的内容选择和编辑几个注意点？ 八、网络沟通礼仪 1.EMAIL沟通基本礼仪 2.B TO B平台沟通礼仪 3.B TO C平台沟通礼仪 4.QQ沟通礼仪 5.BBS沟通礼仪 九、乘小轿车礼仪 1.座位礼仪 2.入车礼仪 3.下车礼仪 4.途中礼仪 十、乘飞机礼仪 1.办理登机牌礼仪 2.过安检礼仪 3.候机区礼仪 4.登机礼仪 5.飞行途中礼仪 6.用餐礼仪 7.下飞机礼仪 8.取行李礼仪 十一、乘坐其它交通工具礼仪 1.乘坐的士礼仪（座位、上车、下车、途中礼仪） 2.乘坐公交礼仪（座位、上车、下车、途中礼仪） 3.乘坐火车礼仪（座位、上车、下车、硬座途中、硬卧、软卧礼仪）下车礼仪 十二、乘电梯礼仪 1.进电梯礼仪 2.电梯内礼仪 3.出电梯礼仪 4.陪同领导乘电梯礼仪 5.陪同顾客乘电梯礼仪 十三、参加会议礼仪 1.主持人的礼仪 2.会议发言人礼仪 3.会议参与者礼仪 十四、商务招待礼仪 1.商务招待筹备的八大注意事项 2.商务招待的六大流程 十五、中餐礼仪 1.中餐的座位礼仪； 2.中餐的30个细节； 十六、西餐礼仪 1.西餐的座位礼仪； 2.西餐餐具使用礼仪； 3.西餐的进食方法； 4.西餐餐中注意事项； 5.吃西式自助餐的礼仪？ 十七、奉茶的礼仪 1.事前的准备 2.倒茶的方法 3.端茶的方法 4.访客离去后 5.广东早茶、下午茶礼仪 6.几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪） 十八、商务送礼的礼仪 1.送给谁 2.送什么 3.什么时间送 4.什么地点送 5.如何送 6.几种常见场合送礼技巧 1)顾客来访送礼 2)顾客庆典活动送礼 3)探病送礼 十九、与上司相处礼仪 1.上司心理分析 2.与上司相处的三大原则 3.与上司相处的礼仪 二十、与下属相处礼仪 1.下属心理分析 2.与下属相处的三大原则 3.与下属相处的礼仪 二十一、与同事相处礼仪 1.同事心理分析 2.与同事相处的三大原则 3.与同事相处的礼仪 二十二、网络会议礼仪 1.BQQ 沟通及会议礼仪 2.视频会议礼仪 二十三、现代办公用品使用礼仪 1.短号集群网使用礼仪、 2.内线电话使用礼仪、 3.视频使用礼仪、 4.短信群发礼仪 二十四、前台接待礼仪 1.迎客礼仪 2.登记礼仪 3.引见礼仪 4.接待奉茶、奉报礼 5.送客礼仪 6.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等） 二十五、产品展示礼仪 1.产品展示的方式 2.产品展示时机 3.产品展示的肢体语言 4.产品展示的注意事项 二十六、 面谈的礼仪 1.影响沟通效果的三大因素 2.沟通六件宝 3.面谈坐姿、站姿训练 4.面谈亲和力训练 二十七、电话沟通的礼仪 1.打电话礼仪： 1)打电话的时间分析； 2)电话沟通的三大方式； 3)分析对方电话沟通的心理及采取的对策； 4)听VS说； 5)呼出电话沟通的8个要求； 2.接电话礼仪： 1)接听电话的时间分析； 2)分析呼入电话对方心理及采取的对策； 3)呼入电话沟通的8个要求； 二十八、喝咖啡礼仪 1.拿咖啡杯礼仪 2.给咖啡加糖礼仪 3.使用咖啡匙礼仪 4.使用杯碟礼仪 5.用点心礼仪 二十九、公共场所礼仪 1.电影院行为举止、语言礼仪 2.写字楼区行为举止、语言礼仪 3.车站、机场行为举止、语言礼仪 4.聚会行业举止语言礼仪 三十、工作汇报礼仪 1.口头汇报礼仪 2.书面汇报礼仪 3.电话汇报礼仪 4.会议汇报礼仪 5.工作汇报技巧 三十一、筹备大型商务活动礼仪 1.筹备商务酒会礼仪 2.筹备婚礼礼仪 3.筹备商务庆典活动礼仪 4.筹备招商活动礼仪 5.筹备促销活动礼仪 6.筹备筹备晚会礼仪 7.筹备知识竞赛礼仪 8.筹备年终酒会礼仪 三十二、参加大型商务活动礼仪 1.参加商务酒会礼仪 2.参加婚礼礼仪 3.参加商务庆典活动礼仪 4.参加招商活动礼仪 5.参加促销活动礼仪 6.参加筹备晚会礼仪 7.参加知识竞赛礼仪 8.参加年终酒会礼仪 9.参加培训礼仪
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2016-07-21...查看详情>> 一、职场商务形象篇 1、仪容 面部 头发 手部 2、仪表 服装 领带 丝巾 配饰 鞋袜 3、无声的服务语汇 ——表情礼仪 第一节：表情的魅力 第二节：微笑的作用 第三节：微笑的要素 第四节：让你的眼睛也微笑起来 表情＝目光＋微笑 微笑的要素 微笑是我们的第一项工作 微笑是可以训练的 微笑可以拉近彼此的距离 二、职场商务礼仪篇 1、仪态-自我仪态管理 站、走、坐、蹲 2、仪态-客户接触仪态管理 三礼：微笑、点头礼、握手 九请（手势）：引领、指引、保护手势 请客入座、递茶水、接/递名片 递资料、递笔/示意手势、送客 三、职场商务礼仪应用篇 1、与“物”接触的礼仪应用 车：开关车门、上下车、座次排位 电梯：上下扶梯、进出电梯 门：敲门、开关门、进出门 2、场合接触的礼仪应用 商务用餐礼仪：座次排位、注意事项 商务会务礼仪：座次排位、注意事项 办公室礼仪：个人管理 3、与“人”接触的礼仪应用 沟通：看、听、说 自我情绪管理 四、职场沟通礼仪应用篇 1、人性的弱点？ 2、我们沟通时的判断和认识是如何形成的？ 3、与“人”接触的礼仪应用——沟通：看、听、说 4、与“人”接触的礼仪应用——自我情绪管理 5、与“人”接触的礼仪应用——改善人际沟通的途径？
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2016-07-21...查看详情>> 一、礼和仪的区别 案例：同样的问候标准 提问：哪些是礼，哪些是仪 礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容 二、行礼的含义 礼与禮 严肃的见证 表达好意 三、懂礼之前先懂什么 每个人都希望在社交场合得到正式的肯定 每个人都希望别人对自己有好意 思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼 四、言谈礼仪 1、言谈禁忌 2、职场常用规范语言 五、办公室行为礼仪 1.职场女性办公室行为礼仪 2.职场男性办公室行为礼仪 3.职场行为八不准 六、与上司相处礼仪 1.上司心理分析 2.与上司相处的三大原则 3.与上司相处的礼仪 七、打造好人缘 1、职场人际五大禁忌 触碰上级的私事和洋相 在背后议论同事 当众训斥下属 抱怨本行不足 贬低同行 2、等价交换 视频分享：圈子现象 思考：交换完名片就没下文了，怎么办？ 3、热情赢人缘 4、归因赢人缘 归因法则：成功外归因，失败内归因 5、交集赢人缘 6、高人指点，贵人相助 成为高人，成为贵人
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2016-07-21...查看详情>> 前言：假如心不在了 服务案例——人在哪？身在哪？心在哪？ 第一部：礼与理 一、礼和仪的区别 案例：同样的问候标准 提问：哪些是礼，哪些是仪 礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容 二、行礼的含义 礼与禮 严肃的见证 表达好意 三、懂礼之前先懂什么 每个人都希望在社交场合得到正式的肯定 每个人都希望别人对自己有好意 思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼 第二部：仪容 一、仪容仪表总则 1、正确着装 2、干净整洁 二、仪容修饰 1、发部 2、化妆 男士日常皮肤护理 女士化妆 化妆禁忌 3、口腔 4、手部 5、体毛 二、男公务员穿着要求 1、西装 2、衬衫 3、领带 4、男人三件宝 三、女公务员装穿着要求 1、行服搭配 2、丝巾 3、丝袜 4、鞋子 第三部：仪态 一、站姿训练 1、站立服务时不雅的站姿 2、规范站姿训练 “V”字型站姿 “丁”型站姿 二、坐姿训练 1、规范的入座 入座步骤 2、三种规范坐姿 “丁”字腿位坐姿 “S”形坐姿 叠膝式坐姿 3、坐姿禁忌 三、蹲姿训练 1、规范的蹲姿 2、蹲姿禁忌 四、走姿训练 1、行走要求 2、礼让走姿 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？ 多人行走 遇见长者的礼让 陪同客人 3、行走礼仪禁忌 五、手势训练 1、递接物品动作要领 2、引领手势动作要领 3、不同手势的含义 六、电话礼仪训练 1、办公室电话礼仪 请微笑着接电话 电话响几声接 第一句应该说什么 如何转达 2、手机礼仪 3、如何对待投诉电话 4、如何打电话 七、见面礼仪训练 1、致敬礼 2、握手礼 多人见面，先和谁握手 两人见面，谁先伸手 握手要领 握手禁忌 3、鞠躬礼 4、拥抱礼 5、其他见面礼仪 八、介绍礼仪 1、自我介绍 2、他人介绍 3、被他人介绍 九、引宾礼仪 1、行不中道 2、及时关照与提醒 3、不同场景的引宾 上下楼梯 进出电梯 进出轿车 十、送别礼仪 1、普通送别 2、陪车送别 3、礼尚往来 十一、会客礼仪 1、引领接待 2、茶水端送 十二、宴请礼仪 1、入座 2、点菜 3、用餐细节 4、买单 5、送别 十三、汇报工作礼仪 1、汇报方式 2、汇报前 3、汇报时 4、汇报结束语 十四、乘车礼仪 1、进出顺序 2、乘坐位置 十五、会议礼仪 1、会议列席 2、会议发言顺序 十六、政务合影礼仪 1、合影排位 2、合影时的用语 十七、礼品馈赠礼仪 1、礼品的选择 2、赠送时机
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2016-07-21...查看详情>> 前言：假如心不在了 服务案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？ 第一部：仪容 一、仪容仪表基本原则 1、干净整洁 2.、化妆适度 二、修饰与化妆 1、发部 2、面部 3、手部 三、职业装穿着要求 1、男性员工穿着基本要求 2、男性员工西装的着装规范 3、男性员工穿着的其他注意事项 4、女性员工装穿着基本要求 5、医护行业职业装穿着禁忌 6、医护行业穿着职业装建议 第二部：仪态 一、站姿训练 1、站立服务时不雅的站姿 2、规范站姿训练 现场点评 二、坐姿训练 1、规范的入座 2、三种规范坐姿 3、坐姿禁忌 现场点评 三、蹲姿训练 1、规范的蹲姿 2、蹲姿禁忌 现场点评 四、走姿训练 1、行走要求 2、礼让走姿 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？ 3、行走礼仪禁忌 五、手势训练 1、递接物品动作要领 2、引领手势动作要领 3、不同手势的含义 小故事：辣椒粉 六、电话礼仪训练 1、办公室电话礼仪 2、如何对待投诉电话 3、如何打电话 七、引宾礼仪 1、行不中道 2、及时关照与提醒 3、采用正确体态 4、不同场景的引宾 第三部：沟通 1、您的风格？ 急VS缓；显VS隐 2、沟通中的风格调整 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反 3、沟通中的同理心 想对方所想，急对方所急 4、情景模拟训练 倾听的技巧 问诊的技巧 患者最不喜欢听的10句 常用服务用语 第四部：情绪 一、表情训练 1、微笑 微笑的三个程度 2、眼神 现场演示 3、语气 二、负面情绪是魔鬼 1、原则：先解决心情再解决事情 案例分享 2、解决负面情绪的四个步骤 让对方适度发泄 明确事情真相 了解对方期望值 努力平衡期望值 3、负面情绪化解训练 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？ 三、营造良好情绪 1、远离抱怨氛围 2、加入正能量群体 3、积极寻找解决方案 第五部：素养 一、解读责任 1、统一对责任的认识 需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等等 2、五颗心的医护责任精神 一颗心：服从 两颗心：努力 三颗心：尽力 四颗心：用心 五颗心：尽心 3、不是履行不了职责，而是受不了委屈 讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？ 4、责任的终极目标：让对方放心 二、面对工作中的不如意 1、工作是为了谁？ 2、财富的三种构成 物质财富：有多少钱 社会财富：值多少钱 关系财富：能借到多少钱 3、正确理解薪水达不到期望值 4、正确理解工作中的问题 5、正确理解看不顺眼的人 你的第一反应是什么 聪明的窗口医务人员如何面对 三、执行力 1、遵守规则 思考：自己认为不合理，也要遵守吗？ 2、服从命令 精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？ 3、立刻行动 案例讨论：如何克服拖延症 4、团队协作 四、学习力 1、如何学习成长 平凡工作中的积累 2、善于搭建知识框架 思考：知识片面有什么后果？ 3、善于总结 总是犯同样的错误？ 4、善于举一反三 5、善于利用碎片时间 6、独当一面 耽搁成长的三件事情
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2016-07-21...查看详情>> 一、培训前言：为什么要学医护礼仪？ 个人： 1、得到更多的尊重和快乐、领导赏识、患者尊重和感谢、同事认可和羡慕 2、更多的发展空间：收入和晋升 医院： 1、工作人员礼仪素质 2、患者及患者家属的满意度 3、医院形象和美誉度 4、整体核心竞争力 二、培训主题 1、礼仪范畴 2、形象礼仪 3、语言礼仪 4、举止礼仪 5、接待礼仪 6、医患工作沟通礼仪和技巧 7、医院服务技巧 8、护士基本工作行为及行为礼仪 9、总结和巩固练习 三、礼仪范畴 1、何为礼仪？ 礼仪是人们在社会交往过程当中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。礼仪分纵向和横向 2、何为医护礼仪？ 是一种建立在对患者、患者家属的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模 四、形象礼仪 “三秒钟印象” 患者在关注你什么？—你在说什么、你是怎么说的、你的身体语言 良好的形象礼仪是一种服务、一种宣传、一种品牌、一种效益 仪容礼仪：总体上应做到美观、整洁、简单、得体 1、头发：干净整洁，不做奇异发型和发色。 女性医务人员：留海不遮眼、边发布遮脸耳、短发后面头发不过肩 长发应盘起或用发网罩起 男性医务人员：不剃光头不留长发小辫 前不过额、侧发不掩耳、后不及领口 2、眼睛：保持清洁、无眼屎，无睡意 眼镜洁净明亮、不戴墨镜或太阳镜 3、耳朵：内外干净，无耳屎 男士不佩戴耳饰、女士可佩戴直径为一厘米的耳钉 4、鼻子：保持鼻子干净、鼻毛外露 5、胡子：面部干净、胡子刮干净、不留八字胡或其他怪异的胡子 6、嘴： 保持口腔卫生、口气清新、经常涂抹润唇膏 7、脖颈：防止脖颈皮肤过早老化、肤色与面容反差过大 不佩戴夸张的项链饰物 8、脸：保持干净清爽、女士应着淡妆、男士清洁明亮 女性医务人员着妆技巧：五守则八忌讳两不同 五守则：淡雅、简介、得体、美观、庄重 八忌讳：勿当众化妆补妆、勿在异性或患者面前化妆、勿画浓妆等 两不同：日妆应清新自然，晚妆稍重 9、手：洁净，常使用润手霜、指甲不宜过长、不涂彩色指甲油、不佩戴过多饰物 10、腿：遮盖：四不原则 美化：去除腿毛、修剪趾甲 11、身体异味：涂抹淡雅香水 表情礼仪：微笑和表情 微笑：给人一种亲切、和蔼、热情地感觉 微笑的四个要求、七个一样、适度原则、练习微笑 眼神：眼神交流的目的 注视方法 注视区域的不同 眼神注视的忌讳点 形象礼仪： 仪表既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则 服饰礼仪：TPO原则 一）服装的选择应与所处的环境相协调 1、公务场合（庄重保守） 2、社交场合（时尚个性） 3、休闲场合（舒适自然） 二）服装的选择应与自身条件相协调 1、服装色彩的搭配 三）服装的选择应与所处的时节相协调 1、春秋宜中浅色调 2、冬季宜偏深色调 3、夏季宜选丝棉织物色调以淡雅为宜 四）服饰的使用规则 服饰的佩戴方法 五）工作服装的选择与穿着 六）工作中鞋与袜的选择 七）工作中饰物的佩戴 西装“八忌” ：衬衣：西装：皮带：鞋袜 患者最不喜欢医生说哪些话 五、语言礼仪 1、称呼礼仪：职业或职务称谓 年龄称谓 学位称谓 部队或机关退休的老同志称谓 2、常用服务敬语 3、服务忌语 六、举止礼仪 一）基本仪态规范：站姿、坐姿、走姿、蹲姿 二）基本工作姿势：介绍、引领、持病历夹、端医疗盘、推医疗车 站姿要领 站姿要求 基本站姿： 1、前腹式： 2、后背式： 3、丁字式： 走姿要领： 走资要求： 坐姿要领： 1、正位坐姿： 2、侧位坐姿 3、重叠式坐姿 蹲姿： 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、单膝点地式蹲姿 七、接待礼仪 1.鞠躬礼仪：15度鞠躬、30度鞠躬和45度鞠躬 2.手势礼仪：直臂式、横摆式、曲臂式、侧臂式 3.介绍礼仪：自我介绍、他人介绍、集团介绍 4.递接物品、握手等礼仪 5.服务礼仪：问候礼仪、态度礼仪、 6.电话礼仪：电话最佳时间、文明用语、接电话 现场演练 八、医患工作沟通礼仪和技巧 1、医患沟通核心点：尊重人性、感受别人的感受、三季人的故事、明确沟通的目的 2、医患工作沟通技巧 （1）沟通基本要求 （2）工作用语 （3）岗位沟通技巧 ① 倾听的艺术 ② 提问的艺术 ③ 告知的艺术 ④ 说服的艺术 3、具体情境沟通 一）检查中的沟通 二）手术前的沟通 三）分娩前的沟通 四)患者或患者家属签字前的沟通 五）护理操作前的沟通 六）手术后的沟通 七）出院时的沟通 九、现场实战演练
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2016-07-21...查看详情>> 第一章医护行业员工必备礼仪 一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度 三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业装穿着基本要求 5. 医护行业职业装穿着禁忌 6. 医护行业穿着职业装建议 四、仪态修炼——站姿训练 1. 医护行业员工站立服务时不雅的站姿 2. 医护行业员工规范站姿训练 五、仪态修炼——坐姿训练 1. 不受欢迎的服务坐姿 2. 规范的服务坐姿 六、仪态修炼——走姿训练 1. 目光 2. 上身动作 3. 注意步位 4. 步幅适当 5. 注意步态 6. 注意步韵 七、仪态修炼——手势 1. 医护行业员工服务中的常见手势 2. 规范化服务手势 3. 手势的禁忌 八、医护行业员工的表情训练 1. 凝视区间 2. “重视”你的顾客 九、见面问候礼仪 1. 问候顾客时的注意事项 2. 应避免使用的问候语 3. 握手礼仪 4. 握手的时机 5. 标准的握手姿势 6. 握手的时间长短 7. 握手的先后次序 8. 应当握手的场合 9. 握手的禁忌 十、递接名片礼仪 1. 名片的用途 2. 发送名片的时机 3. 递送名片的礼仪 4. 接受名片的礼仪 5. 交换名片的礼仪 十一、电话礼仪 1. 电话语言要求 2. 接电话的礼仪 3. 打电话的礼仪 4. 使用手机的礼仪 第二章礼仪中的服务 1. 医院员工践行3A规则 2. 践行3A规则的细节 3. 服务中的接受顾客 4.传“情”达“意”三法 5. 打造亲和力 6. 微笑服务 7. 服务中的重视、照顾顾客 8. 服务中的赞美顾客 9. 医院员工的服务规范用语 10. 礼貌服务五语 11. 尊称、敬语看服务 12. 及时说句“对不起” 第三章医院服务的发展趋势 1. 医院服务礼仪的核心要求 2. 医院服务水平的现状 3. 医院提供以客为尊的服务是大势所趋 4. 从马斯洛自我实现理论看以客为尊 5. 医院业针对以客为尊所做的服务设计 6. 医院业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬 7. 应对医院“长龙”之我见 8. 让排队成为愉悦的体验 9. 缓解排队引发的顾客不满 10. 充分发挥叫号机的作用 第四章职业道德与服务意识 （一）职业道德——窗口优质服务的基石 1. 服务人员的追求——和谐服务 2. 服务人员必须具备的职业道德 3. 热爱本职工作，精通工作内容 4. 文明待客，周到服务 5. 遵守规章制度，维护企业声誉 6. 发扬团队精神，创造最大效益 7. 弥补窗口服务中缺失的职业道德 （二）窗口服务人员需要具备的服务意识 1. 要有自知之明 2. 要善解人意 3. 要无微不至 （三）缺乏服务意识的表现 1. 服务意识的本质 第五章顾客衡量医院服务的标准 （一）顾客眼中的最好服务 1. 适时 2. 适度 （二）影响医院服务质量的四个因素 1. 医院的服务态度及感情投入 2. 医院提供服务时的工作效率 3. 医院提供服务的程序 4. 医院提供的服务环境 （三）医院的文明服务 1. 规范服务 2. 科学服务 3. 优质服务 4. 礼貌服务 5. 热情服务 第六章医院窗口服务礼仪培训总结
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2016-07-21...查看详情>> 第一节：礼仪的作用 内强个人素质、外塑单位形象； 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 第二节：服务意识的培养 1、服务企业、服务顾客、服务自己 2、案例分析： 1）“谁给我发工资”的启示 2）青蛙现象解析 第三节：员工形象塑造 1、工作妆的规范和点评 2、三勤五忌 3、自我形象检查（附图、表） 4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练 5、不受欢迎的表情 6、着装 1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌） 2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用） 3）鞋袜的搭配规范 第四节：一线窗口员工仪态规范与训练 1、站姿禁忌（含训练） 2、坐姿规范 坐姿禁忌（含训练） 3、走姿禁忌与规范 4、谋面礼仪 1）称谓的规范 2）指引、指示 3）几种致意的方式 4）递物接物 5、不受欢迎的身体语言 第五节：一线窗口服务规范 1、工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4）工作禁令 5）影响人际关系的十个“小节” 接待培训游戏：闭上眼睛等一等 2、客户沟通（冷静、理智、策略） 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2）自身失误立即道歉 3）受了委屈冷静处理 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 3、服务异议的处理 1）异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外 2）倾听的技巧 3）客户沟通六道 4、电话礼仪 1）电话引语的使用 2）电话规范的“两个三” 3）窗口工作场合的手机礼仪 第六节：文明服务用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 1）问候用语 2）问答用语 3）致谢用语 4）道歉用语 5）五语十字 5、一线窗口员工服务忌语 第七节：窗口服务礼仪五步训练法 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——客户更愿意接受服务 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 第八节：总结、情景模拟、考核纠正 1、工作仪态情景模拟 2、仪容、工作装检查 3、窗口接受客户服务情景模拟 4、工作用语的情景模拟
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2016-07-21...查看详情>> 一、商务“形象”礼仪 1、商务着装的四大原则 2、女性商务人员的形象要求 商务人员的场合着装 女性商务人员佩戴首饰 四大原则 女性商务人员化妆 注意事项 男性商务人员公务形象提升五要素 (1)公务西装 (2)公务衬衫 (3)公务领带 (4)公务配饰三一定律 (5)公务男人三件宝 二、商务“行为举止”礼仪 商务人员塑造公务场合的完美举止 站姿、坐姿 握手 眼神 微笑 三、商务“宴 请”礼仪 1、宴请及准备 2、中餐礼仪 中餐的原则、禁忌及常见误区 餐具正确使用方法 中餐的座次礼仪 3、西餐礼仪 西餐的座次礼仪 正式西餐晚宴餐具的摆放 西餐的“正确”吃法 四、商务公务礼仪 1、“商务介绍”的礼仪 自我介绍 为他人做介绍 2、商务公务礼仪 商务迎接原则 商务公务礼仪 商务迎接和送别礼仪 五、商务职场礼仪 职场礼仪要点 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 遵守工作纪律 尊重他人的空间 文明礼貌的用语
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2016-07-21...查看详情>> 第一篇：礼仪与文化 知其然，知其所以然 教养的境界 人性密码与人际交往规律 礼仪中的心理学与美学 第二篇：魅力形象——着装礼仪 “流行常在而风格永存” 场合着装与形象定位 端庄比时尚更重要 优雅与我们的距离 驾驭色彩 细节的完美搭配 现场形象顾问与点评 第三篇：仪态礼仪与肢体密码解读——气质修炼 积极、乐观、自信、高贵、端庄 第四篇：会面与商务交往礼仪 自我介绍的“空间魅力” 对“社交人格权”的尊重 对“自由权”的尊重 女士优先的精髓 称呼的艺术 书面语言与口头语言 位次礼仪 如何选择行礼的方式与尺度 握手的礼仪与禁忌 名片的脸面与仪式含义 完美的人际距离 仅有善意是不够的 第五篇：餐饮文化与礼仪 中餐风格与西餐风格 中餐礼仪与西餐礼仪 情怀体现品位 和谐为美的最高境界 茶道文化与礼仪 咖啡文化与礼仪 葡萄酒文化与礼仪 完美结账 第六篇：沟通艺术与社交谈吐 人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。” 人际和谐沟通的3A原则 识别语境 识别对语者 得罪人很容易——话题禁忌与语言禁忌 过度的关心是一种伤害 声音与社会身份的关系 目光的优雅空间 倾听的艺术 从空间的距离到心灵的距离 何谓得体？
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